コンタクトセンター研修のラインナップ
コミュニケーションスキル
※研修時間や内容についてはご相談に応じてカスタマイズを承っております。| No. | 研修名 | 対象 | 標準 時間 | 研修概要 |
|---|---|---|---|---|
| C1 | ★コーチング研修 | 対象者に合わせて、複数プログラムを用意しております。 | ||
| C2 | ビジネスマナー研修 | OP~ SV初級 | 6h | 社内外のメンバーと良好な関係を築く上で必要となるビジネスマナーについて学んでいただく研修です。報連相などのビジネスコミュニケーションから名刺交換を始めとした社外対応の基本を習得いただけます。 |
| C3 | OP育成研修 | SV初級 | 4h | オペレーターの指導に携わる立場の方向けの研修です信頼関係構築に繋がるコミュニケーションの取り方やティーチング・フィードバックといった育成の技法について学びます。 |
| C4 | リーダーシップ研修 | SV中上級~ LSV・マネ ジメント層 | 4h | リーダーシップの基本の考え方や、リーダーシップを発揮するためのステップ等を学んでいただけます。研修を通じて時代に即した自分らしいリーダー像を見つけていただきます。 |
| C5 | チームビルディング研修 | SV中上級~ LSV・マネ ジメント層 | 4h | チームをひとつにまとめ、メンバー全体の目標達成意欲を高めるための考え方について学ぶ研修です。 |
| C6 | ベンダーマネジメント研修 | LSV・ マネジメン ト層 | 2h | コンタクトセンターの管理担当者が、ベンダー(外注先)と良好な関係を築き、求められる成果を出すために必要なマネジメントについて学んでいただく研修です。 |
| C7 | ストレスマネジメント研修 | SV初級 ~マネジメ ント層 | 3h | 感情やストレスと上手に付き合い、困難な状況をしなやかに乗り越えるための「レジリエンス」や「感情マネジメント」について学ぶ研修です。 |
テクニカルスキル
※研修時間や内容についてはご相談に応じてカスタマイズを承っております。| No. | 研修名 | 対象 | 標準 時間 | 研修概要 |
|---|---|---|---|---|
| T1 | ★電話応対基礎研修 | OP | 3.5h | 電話応対の基礎を学んでいただく研修です。コンタクトセンター業務が初めてという方から、品質向上のためのポイントを知りたいという方に適切なプログラムです。 |
| T2 | 話すスキル研修 | OP ~SV初級 | 3h | お客様に好印象を与える話し方を学ぶ研修です。好感度の高い音声表現や、分かりやすい説明スキルの習得を目指します。 |
| T3 | 聴くスキル研修 | OP ~SV初級 | 3h | お客様との信頼関係の構築に欠かせない「聴く」スキルを学ぶ研修です。信頼関係を築くための傾聴スキルや、お客様の要望を引き出すための質問のテクニックを習得いただけます。 |
| T4 | セールスコミュニケーション研修 | OP ~SV初級 | 3h | セールスの基本や、成約につながるコミュニケーションについて学んでいただける研修です。「お客様のニーズを引き出す質問」や「魅力を伝えるプレゼンテーション技法」等を演習を通じて習得いただけます。 |
| T5 | クレーム対応 | OP~ SV初級 | 3.5h | クレーム対応の基本ステップや、お客様と良好な関係を築くためのポイントを学んでいただける研修です。 |
| T6 | SV基礎研修 | SV初級 | 3h | SVに期待されている役割や、求められているスキル について学んでいただきます。理想のSVになるため の第一歩となるマインドセットを目的とした研修です。 |
| T7 | センター運営基礎研修 | SV初級 | 4h | コンタクトセンターのSVの基本の動きを学んでいた だける研修です。手上げ対応やモニタリング、周知伝 達などを実践を通して学習いただけます。 |
| T8 | KPI研修 | SV初級 ~中上級 | 4h | コンタクトセンターのKPIの種類とそれぞれの意味・ 関係性を理解し、KPIから読み取れる情報を使った業 務改善の進め方について学ぶ研修です。 |
| T9 | 応対品質管理 | SV初級 ~中上級 | 3.5h | コンタクトセンターの応対品質管理の基本であるモニタリングや応対品質向上のためのトレーニングの考え方など、品質管理のサイクルについて学んでいただく研修です。 |
| T10 | カスハラ・難クレーム研修 | SV中上級 ~LSV・マ ネジメント | 2h | 近年増えていると言われるカスハラや、対応が難しいクレームに焦点をあてた研修です。難クレーム対応に求められるスタンスやメンタルケアについて学んでいただけます。 |
| T11 | インストラクション研修 | SV初級 | 4h | 研修の設計や運営・実施に必要な知識・スキルを学ぶことで、研修講師としてのレベルアップが期待できる研修です。 |
コンセプチュアルスキル
※研修時間や内容についてはご相談に応じてカスタマイズを承っております。| No. | 研修名 | 対象 | 標準 時間 | 研修概要 |
|---|---|---|---|---|
| I1 | ★業務改善プログラム | SV中上級 ~LSV・マ ネジメント | 要相談 | 研修とグループコーチングをセットにした、伴走型 のプログラムです。 |
| I2 | ★目標達成(パフォーマンス改善)研修 | SV中上級 ~LSV・マ ネジメント | 3h | センターの業務目標達成に向けて、管理者自らチー ムをまとめ改善行動を行うための力を身に着けるこ とを目的としたプログラムです。 |
