企画チームは３拠点のセンター運営を統括しており、CCマネジメントシステム管理や、スタッフの採用、研修、コンプライアンスなどを担当しています。

もともと、DX推進を加速する目的で、単なる「改善」ではなく、「業務フロー改革」を実現したいと考えていました。また、その「改革」はトップダウンではなく、現場のSVが自ら課題を発掘し、自ら周囲を巻き込んで行動してほしい、という想いがありました。

今までも、SV育成の一環でいくつかの取組を実施してきましたが、どうも視野が狭く、こじんまりした取組になってしてしまう、改善につながらず起案で終わってしまう。そもそも課題の発掘とアプローチの仕方がわからないのではないか。そこで、業務改革に必要な「課題分析」「方策立案」「計画策定」「実行」「効果測定」といった一連のプロセスについて体系的に学び、実業務の課題に取り組むことにより「改革力」を身に着けるというエヴリック様のプログラムを導入させていただきました。

まず一連のプロセスを理解するために各デスク共通の目標として「ペーパーレスによる業務フロー改革」を掲げました。

今回は確実な改革を実現するために、業務フロー改善の権限を持つアソシエイト社員もプロジェクトに参加させることにしましたが、過去の例から「本当にやる意味があるのか」「発表が目的にならないか」と懸念する声もありました。

また、今回は３拠点をまたいだチームで取り組むという新しい試みでしたので、スケジュール調整がむずかしくなるなど、活動面で濃淡が出るのではないか、という心配もありました。

最初はやはり受け身的な面がありましたね。メンバー間の意見交換でも「忙しい」「できない」「無理」という言葉が目立ちました。また、内容も「改革」ではなく「改善」止まりであり、事務局としても「このままで大丈夫か」という不安がよぎりました。

でも、活動を進めるにつれて目標達成に向け様々なアイディアが飛び出すようになってきたんです。そして、成果報告が近づいた頃には、「どうしたらできるか」「もっとできるのでは」など、明るく前向きな行動をとるようになり、ペーパーレス化の推進とともに意識改革という成果にも結びついたと思います。

以前の取組では、それぞれのチームでテーマ／目標を決めて施策を起案し実行するというものでした。プロセスも各チームバラバラで、フィードバックも不十分でした。

今回はプログラム内の「フィードバックセッション」で、「グループコーチング形式で行う活動の振り返り」と「ネクストアクションを決めるセッション」をグループごとに 月1回のペースで設けて頂いたので、その中で軌道修正が出来たことが大きかったですね。

また、センターが忙しいことを「できない」理由にせず、「どうやればできるのか？」を皆で考えてもらいたかった。フィードバックセッションの中で講師の方からも「この状況を乗り越えるために何ができるか？」 という問いかけを繰り返しおこなってもらったこともとても有効でした。

最後の活動発表会でもSV全員が「自分たちの成長の場」であることを理解し、自信を持って発表していることがわかりました。

３拠点で離れていても「コミュニケーションがとれる」、「一緒に活動ができる」という意識になれたのは成功体験だと思いました。

参加メンバーが共通認識で必要なプロセスをひとつずつ進めていくことでの成果を体感し、今まで「感覚的に仕事していた」ところを「ロジカルに仕事が出来る」ようになったと思います。

今回の取組の中で設定した次の課題にしっかり取り組むことと、身につけた積極性や主体性、「改革」の意識を「どうやって広げていくのか」がキーになると思います。

今回の活動では実務ベースで取り組みを行いながら、フィードバックセッションでアドバイスをもらえたのが非常に良かったですね。単なるプラクティスではないということが全体に浸透した上で活動が出来ました。今後、社内でいかにこれを継続できるかが課題です。