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ニュースnews-release

株式会社TMJ様のＨＰ内「業務改善ノート」に
弊社岸川のコラム連載『最終回』が掲載されました！

株式会社TMJのHP内コンテンツ
「業務改善ノート」への弊社代表岸川によるコーチングコラム執筆。

コンタクトセンターにおいて主にSVとオペレーター間の
コミュニケーションで活用できるコーチングのポイントを
詳細にわたり展開してきましたが、今回そのVol.3が掲載されました！

岸川執筆の最終回にあたる今回は、
『スタッフの自発性を高めるために行うべきこととは？』と題し、
オペレーターの自発性を高める「質問」の使い方について、
■ 質問が機能しない5つの原因
■ ベテランオペレーターの自発性を引き出した事例
など、実際の現場で実用できるポイントが詳しく記載されています。

弊社岸川による専門家コラム最終回、是非ご覧ください！

◇◇◇

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公開日：2021年5月14日　最終更新日：2023年1月27日

目的	センターの業務目標達成に向けて、管理者自らチームをまとめ改善行動を行うための力を身に着ける
期待される効果	目標達成に必要となる行動を理解し、自身に不足している点を明確化する学びの中から日常業務に取り入れることを見出し、行動計画をまとめる
対象者/人数	コンタクトセンター管理者、SV / 10~20名程度
カリキュラム概要	ケーススタディを通して業務目標達成までの一連のサイクルを体感するプログラムです。 Lesson1 目標達成の意識チームをまとめて、業務の目標を達成するために必要な3つの意識 ①目標を達成する意識 ②主体的に行動する意識 ③チームをまとめる意識 Lesson2 目標達成の技術チームをまとめて、業務の目標を達成するために必要な3つの意識・グループ演習・情報分析のポイント・改善策の実行~効果検証

目的	研修での学びと実務における活動を通じて、真の「実行力」を身自らの行動で業務に改革を起こせることを体感し、仕事に対する自発性・主体性を高める
期待される効果	問題解決型の改善活動に必要な「要因分析」「方策立案」「計画策定」「実行」「効果測定」といった一連のプロセスを実体験を通じて理解・習得する業務改善プロセスに則って担当業務の改善活動を行い、効果検証までを完了させる
対象者/人数	コンタクトセンター管理者、SV / 10~20名程度
カリキュラム概要	研修とグループ単位でのフィードバックセッションをセットにした伴走型のプログラムです。 1.集合研修 1回3時間×4回 2.フィードバックセッション 1回45分×6回(グループ毎)状況に応じて追加の場合有

目的	電話応対の基本を理解していただき、応対品質のレベルアップを図ります。
期待される効果	お客様にご満足いただくために具体的に意識すべきポイントをご理解いただきます。電話応対で必要な話し方や聴き方、言葉遣いなどを習得することで、応対品質の向上が期待できます。自分のめざす応対に向けて継続的なレベルアップが期待できます。
対象者/人数	オペレーター・電話応対を行う機会のある方 / 20名程度
カリキュラム概要	コンタクトセンター教育の専門家による、すぐに実践に活かせるプログラムです。 Lesson1 コンタクトセンターの役割・コンタクトセンターの役割とは・私たちの役割とは・オペレーターに求められるスキル Lesson2 電話応対の基本・応対を聴いて考えてみよう・電話応対の流れとポイント Lesson3 お客様にご満足いただける対応とは・お客様との関係構築に繋がる話し方/聴き方 Lesson4 総合演習・ロールプレイ